Histórias

Visitamos as quatro em manhã e fim de tarde. A ficha de entrada tinha quatro formatos diferentes e a etiqueta de peça, três. Saiu uma ficha única, testada por duas semanas em uma loja antes de ir para as outras.

Cronometramos quarenta e duas ordens de serviço. O gargalo estava na espera por peça, não na mão de obra. A rede ficou com o quadro de disponibilidade por item e o combinado de quando o prazo pode ser dado.

Acompanhamos dois sábados inteiros. A agenda era feita de cabeça pela recepção. Entregamos a grade de horários por porte de animal e a lista de conferência de entrada.

Escrevemos com as profissionais um roteiro de seis páginas para os cinco serviços mais pedidos. A casa passou a treinar gente nova em três dias, com a lista ao lado e alguém acompanhando.

Assistimos a seis aberturas. Faltava ordem nas tarefas e sobrava conversa sobre quem fazia o quê. A lista de abertura em quinze linhas resolveu, e ela fica presa atrás do balcão.

Comparamos as duas casas em dez pontos de atendimento. Sete diferiam. Ficou com a direção o padrão escrito, a escala revista e a reunião quinzenal entre as gerentes.

Levantamos oitenta e três atendimentos fora de tabela em um trimestre. Hoje existe faixa de decisão por cargo, escrita em uma página e afixada em cada loja.

Cruzamos movimento por hora com a escala praticada. A rede ficou com a escala por faixa de movimento e o critério de chamar reforço, combinado com a equipe antes de entrar em vigor.